【引子】11月12日晚，物業(yè)公司召開“情景演練月”總結表彰大會，對歷時6個月的“情景演練月”活動進行全面總結，對“情景演練月”活動中表現(xiàn)優(yōu)異的個人和團隊進行了表彰。當物業(yè)人接過那一面面鮮紅的錦旗時，他們的喜悅之情溢于言表。事實上，早在4月，物業(yè)公司情景演練月活動剛拉開序幕時便引起了集團高層的高度重視，10月底，集團全體高層領導更是“史無前例”地全員出動，一同到筠州一區(qū)詳細觀看并了解情景演練月活動概況。情景演練到底是一項什么樣的活動呢？下面我們通過幾個問題一探究竟。
Q：什么是情景演練？
A：記者采訪了解到，“情景演練月”活動是物業(yè)公司以現(xiàn)有崗位制度標準核心服務流程為基礎，經(jīng)過提練后以員工現(xiàn)場實際操作場景制作成示范視頻，通過日常培訓和班前會等方式，讓員工反復練習，從而讓員工形成良好的制度標準執(zhí)行習慣的一種工作方法。
情景演練活動自今年4月開始，持續(xù)到10月底，在長達6個月的時間里，物業(yè)公司圍繞該項活動拉開的一系列學習和演練，不斷推進工作的規(guī)范化和標準化，演練成效顯著。
“情景演練月”摒棄了傳統(tǒng)的課堂式授課方式，率先在各小區(qū)門崗、服務處前臺開展演練，模擬演練內(nèi)容均來自依據(jù)制度流程制作而成的正面標準視頻教材，因此十分貼近日常工作實況。
Q：情景演練的目的是什么？
A：情景演練的目的不僅僅是“練”，即不是為了練而練，其最主要目的在于全面規(guī)范安保崗位著裝、值班精神面貌、門崗操作、服務處前臺作業(yè)等，使物業(yè)管理員更加熟練掌握工作流程，糾正物業(yè)管理與服務運行過程中出現(xiàn)的各項不足，更好地滿足業(yè)主需求，提高業(yè)主滿意度，維護翔順物業(yè)真誠服務的形象，最終提升翔順物業(yè)的綜合競爭力。
物業(yè)公司總經(jīng)理黃立志表示，在情景演練活動的作用下，公司在多次視頻檢查、現(xiàn)場突擊檢查以及模擬演練中，筠州一區(qū)客服前臺的接待禮儀、前臺物品擺放、業(yè)務操作流程等均表現(xiàn)出較好的水平。筠州一區(qū)客服前臺也因此在優(yōu)秀崗位評選中獲得了“優(yōu)秀示范前臺”稱號。而翔順花園三區(qū)東門崗、二區(qū)西門崗及三區(qū)西門崗在情景演練的洗禮下，分別包攬了“優(yōu)秀門崗”的第一、二、三名。
總之，翔順物業(yè)公司的情景演練活動就是旨在通過鮮活的現(xiàn)場示范、實操活動，規(guī)范方法、提高服務質(zhì)量的一大創(chuàng)新舉措。
Q：情景演練解決了哪些問題？
A：情景演練活動為物業(yè)公司解決了不少實際問題，有效提升了物業(yè)服務質(zhì)量，具體如下：
1、解決了基層員工煩悶的制度標準學習過程問題。
2、通過標桿示范，解決了不會做及如何做好的問題。
3、通過利用班前班后會的快速訓練方式，很好地解決了培訓時間問題。
4、通過全員反復演練，更好地激發(fā)員工對制度的標準的主動優(yōu)化。
Q：情景演練給翔順物業(yè)帶來什么改變？
A：物業(yè)公司本次情景演練月活動為公司的服務帶來了顯著變化：
1、客戶服務的改變：客戶服務禮儀進一步完善，服務環(huán)境逐步規(guī)范化。
2、秩序維護服務的改變：增強了服務意識，改善服務環(huán)境提升形象，規(guī)范流程提升工作效率。
3、通過“情景演練月”，對部分硬件進行了及時改造，改進服務“工具”，提高了工作效率。此外，視頻培訓完善了員工在崗培訓的內(nèi)容，豐富了員工培訓的方式，讓員工更快更好地掌握崗位的作業(yè)規(guī)范。
4、通過“情景演練月”的訓練，使新、老員工能準確把握作業(yè)標準、逐步統(tǒng)一作業(yè)規(guī)范，確保了輸出的服務質(zhì)量，得到業(yè)主的贊許。
物業(yè)公司總經(jīng)理黃立志在接受記者采訪時表示，“情景演練月”是物業(yè)公司2016年落實集團“體改深化年”加強執(zhí)行力的一項具體措施，是體改成果轉(zhuǎn)化的一個過程。
記者了解到，“情景演練月”是一項階段活動，其背后的力量是物業(yè)公司未來《標準化體系》建設的構想。集團的體改工作，為各下屬公司和所有員工送來了創(chuàng)新求變的東風，物業(yè)公司正是在集團這一大環(huán)境下，結合在管社區(qū)實際，整合多年經(jīng)營管理經(jīng)驗，創(chuàng)新性地掀起情景演練熱潮的。
據(jù)悉，物業(yè)公司將以情景演練活動為契機，推動公司服務基礎要求數(shù)據(jù)化、形象要求圖文化、服務流程視頻化，以實現(xiàn)《崗位標準化手冊》為目標，計劃用3年的時間，完成標準化體系的構建工作，再用3年的時間實施優(yōu)化，建立起一套有翔順特色的物業(yè)公司標準化體系。
情景演練活動吹響了物業(yè)公司標準化體系建設的號角，我們有理由相信，在這股新風的吹拂下，翔順物業(yè)品牌將更響亮。
