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      “顧客就是上帝。”

      “客戶永遠(yuǎn)都是對的。”

      這是服務(wù)行業(yè)企業(yè)界的流行口號，那么我們物業(yè)公司的客戶是誰呢？傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，客戶一般是指消費(fèi)者，但是大家都知道，客戶的定義不僅僅是這些，還包含內(nèi)部客戶，供應(yīng)商、合作伙伴等。物業(yè)公司作為服務(wù)行業(yè)之一，我們的客戶有哪些呢？我認(rèn)為我們物業(yè)公司的客戶有我們的業(yè)主、我們的租客、我們的合作商、我們的供應(yīng)商，更有我們部門間的內(nèi)部員工。

      一直從事服務(wù)行業(yè)的我，結(jié)合日常工作，跟大家分享一下如何做到客戶為先，分享的內(nèi)容主題是“一個(gè)客戶，兩種眼光，兩個(gè)過程”。

      既然是客戶為先，首先我們就要明確清楚誰是我們的客戶。我個(gè)人理解，工作中只要有接觸的就是可以把他當(dāng)成我的客戶。作為HR，求職者、咨詢者、部門同事、供應(yīng)商，不同部門員工都是我的客戶。我們要有客戶的觀念和意識，工作中才會(huì)不斷提醒自己要客戶為先，并且在每項(xiàng)獨(dú)立的事項(xiàng)中，我們就只有這么一個(gè)客戶，要對這個(gè)客戶負(fù)責(zé)任；

      其次就是在與客戶溝通過程中要有兩個(gè)眼光：戰(zhàn)略眼光、服務(wù)眼光。戰(zhàn)略眼光就是我們從全盤考慮，從大局出發(fā)，比如我們的NC系統(tǒng)上線，這正是有利于我們工作優(yōu)化的，但剛開始推行的時(shí)候，從個(gè)人角度肯定會(huì)導(dǎo)致工作量增加，異常增多。但是從長遠(yuǎn)考慮，如果是有利于我們工作的，那么就要堅(jiān)定的支持和推行，并在這個(gè)過程中，要積極的進(jìn)行反饋，協(xié)助該項(xiàng)工作的推動(dòng)和落實(shí)。

      然后就是服務(wù)眼光，在不違背大原則、大方向的前提下，在溝通過程中要注意技巧和方法，不同的話，不同的人，不同的語氣，說出來的效果是完全不一樣的，時(shí)刻提醒自己要讓對方心悅誠服地相信自己，主動(dòng)配合自己，用自己專業(yè)的服務(wù)意識讓對方喜歡。

      最后是兩個(gè)過程，第一個(gè)就是快速響應(yīng)的過程，接到業(yè)主的投訴后要及時(shí)作出響應(yīng)，無論事情處理快慢，最終還是要處理，那為什么我們不以最快速度完成呢。我們經(jīng)常會(huì)碰到一些人，喜歡把工作押后，最后才完成。這種往往會(huì)給其他人帶來很大不便，也會(huì)影響我們的客戶體驗(yàn)。所以當(dāng)我們力所能及的范圍內(nèi)快速響應(yīng)，及時(shí)完成業(yè)主的訴求，這樣就會(huì)得到業(yè)主的好評。

      第二個(gè)就是溝通協(xié)商的過程，一人為私，兩人為公，三人行必有我?guī)?。在與客戶洽談中，盡量是溝通協(xié)商一致，保證雙方大家對這個(gè)事情達(dá)成共同觀點(diǎn)和意見。避免個(gè)人主觀的去做一些決定。即使這些決定是不能更改的，但是我們還是要增加一個(gè)溝通的過程，提前告訴我們客戶，會(huì)讓客戶感受我們的專業(yè)性以及我們對他們的尊重。